Job Summary:
The Call Center Quality Auditor plays an essential role in monitoring and improving the quality of service offered by the call center agent team. This role involves evaluating customer interactions, identifying areas for improvement, and providing constructive feedback to ensure a high level of customer satisfaction and compliance with the company's quality standards.
Responsibilities:
- Perform quality audits of customer interactions, including phone calls, emails, and online chats.
- Evaluar el cumplimiento de los procedimientos y protocolos establecidos por la empresa en cada interacción.
- Identificar tendencias y patrones en el desempeño de los agentes de call center y proporcionar retroalimentación individualizada.
- Analizar datos y métricas de calidad para identificar áreas de mejora y oportunidades de capacitación.
- Colaborar con los supervisores y gerentes de call center para implementar acciones correctivas y preventivas.
- Desarrollar y mantener estándares de calidad y guías de buenas prácticas para el equipo.
- Realizar sesiones de capacitación y talleres para mejorar las habilidades y conocimientos del equipo en cuanto a calidad de servicio.
- Generar informes periódicos sobre el desempeño de calidad y presentar recomendaciones para la mejora continua.
- Brindar apoyo y orientación a los agentes de call center para resolver problemas y situaciones difíciles con los clientes.
- Mantenerse actualizado sobre las políticas, procedimientos y productos/servicios de la empresa.
Requisitos:
- Experiencia previa en funciones de auditoría de calidad en un entorno de call center.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita en español.
- Capacidad para analizar datos y métricas de calidad para identificar áreas de mejora.
- Conocimiento sólido de los estándares de calidad y buenas prácticas en atención al cliente.
- Habilidad para proporcionar retroalimentación constructiva y motivar al equipo hacia la mejora continua.
- Orientación al detalle y capacidad para trabajar de manera independiente.
- Flexibilidad para adaptarse a cambios en las políticas y procedimientos de la empresa.
- Actitud proactiva y capacidad para trabajar bajo presión en un entorno dinámico.
Educación:
- Se valora educación secundaria completa.
- Se valora formación adicional en gestión de calidad o atención al cliente.
