Resumen del Puesto:

El Auditor de Calidad de Call Center desempeña un papel esencial en la supervisión y mejora de la calidad del servicio ofrecido por el equipo de agentes de call center. Este rol implica evaluar las interacciones con los clientes, identificar áreas de mejora y proporcionar retroalimentación constructiva para garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente y cumplimiento de los estándares de calidad de la empresa.

Responsabilidades:

1. Realizar auditorías de calidad de las interacciones con los clientes, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats en línea.
2. Evaluar el cumplimiento de los procedimientos y protocolos establecidos por la empresa en cada interacción.
3. Identificar tendencias y patrones en el desempeño de los agentes de call center y proporcionar retroalimentación individualizada.
4. Analizar datos y métricas de calidad para identificar áreas de mejora y oportunidades de capacitación.
5. Colaborar con los supervisores y gerentes de call center para implementar acciones correctivas y preventivas.
6. Desarrollar y mantener estándares de calidad y guías de buenas prácticas para el equipo.
7. Realizar sesiones de capacitación y talleres para mejorar las habilidades y conocimientos del equipo en cuanto a calidad de servicio.
8. Generar informes periódicos sobre el desempeño de calidad y presentar recomendaciones para la mejora continua.
9. Brindar apoyo y orientación a los agentes de call center para resolver problemas y situaciones difíciles con los clientes.
10. Mantenerse actualizado sobre las políticas, procedimientos y productos/servicios de la empresa.

Requisitos:

1. Experiencia previa en funciones de auditoría de calidad en un entorno de call center.
2. Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita en español.
3. Capacidad para analizar datos y métricas de calidad para identificar áreas de mejora.
4. Conocimiento sólido de los estándares de calidad y buenas prácticas en atención al cliente.
5. Habilidad para proporcionar retroalimentación constructiva y motivar al equipo hacia la mejora continua.
6. Orientación al detalle y capacidad para trabajar de manera independiente.
7. Flexibilidad para adaptarse a cambios en las políticas y procedimientos de la empresa.
8. Actitud proactiva y capacidad para trabajar bajo presión en un entorno dinámico.

Educación:

• Se valora educación secundaria completa.
• Se valora formación adicional en gestión de calidad o atención al cliente.