Resumen del Puesto:

El Gerente de Operaciones de Call Center es responsable de supervisar y gestionar todas las actividades operativas del centro de llamadas para garantizar la eficiencia, productividad y calidad del servicio. Este rol implica liderar equipos, establecer procesos efectivos, y colaborar con otros departamentos para alcanzar los objetivos de la empresa.

Responsabilidades:

1. Supervisar y coordinar las operaciones diarias del call center para garantizar la entrega de servicios de alta calidad y cumplimiento de los objetivos de rendimiento.
2. Gestionar y liderar a un equipo de supervisores y agentes de call center, brindando dirección, apoyo y motivación para alcanzar los objetivos individuales y del equipo.
3. Desarrollar y mantener procedimientos operativos estándar (SOP) para todas las actividades del call center, incluyendo atención al cliente, ventas, soporte técnico, entre otros.
4. Supervisar la programación de personal para garantizar una cobertura adecuada en todo momento, teniendo en cuenta la demanda y la eficiencia del personal.
5. Analizar datos y métricas de rendimiento para identificar tendencias, problemas operativos y oportunidades de mejora.
6. Implementar acciones correctivas y preventivas para abordar las áreas de mejora identificadas, en colaboración con otros departamentos como recursos humanos, calidad y formación.
7. Gestionar los sistemas y tecnologías utilizados en el call center, asegurando su funcionamiento adecuado y optimizando su eficiencia.
8. Colaborar con otros gerentes y departamentos para alinear las operaciones del call center con los objetivos generales de la empresa.
9. Mantenerse actualizado sobre las tendencias y mejores prácticas en la industria de centros de llamadas, implementando cambios según sea necesario para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
10. Reportar regularmente a la alta dirección sobre el desempeño del call center, incluyendo logros, desafíos y planes de acción.

Requisitos:

1. Experiencia previa en roles de gestión de operaciones en un entorno de call center.
2. Excelentes habilidades de liderazgo, comunicación y resolución de problemas.
3. Capacidad para trabajar de manera efectiva bajo presión y manejar múltiples tareas simultáneamente.
4. Conocimiento sólido de las mejores prácticas y herramientas de gestión de operaciones en centros de llamadas.
5. Habilidad para analizar datos y métricas de rendimiento para tomar decisiones informadas y desarrollar estrategias de mejora.
6. Orientación a resultados y capacidad para motivar y desarrollar a equipos multidisciplinarios.
7. Flexibilidad para adaptarse a cambios en las necesidades del negocio y en los requisitos operativos.
8. Actitud proactiva y enfoque en la mejora continua de procesos y resultados.

Educación:

• Se valora educación universitaria en áreas relacionadas como administración de empresas, gestión de operaciones o comunicaciones.
• Se valora certificaciones o formación adicional en gestión de centros de llamadas.