Resumen del Puesto:

El Supervisor de Operaciones de Call Center desempeña un papel clave en la gestión y supervisión del equipo de agentes del call center para garantizar la eficiencia operativa, la calidad del servicio al cliente y el logro de los objetivos establecidos por la empresa. Este rol implica liderar, entrenar y motivar al equipo, así como colaborar estrechamente con otros departamentos para mejorar los procesos y alcanzar resultados excepcionales.

Responsabilidades:

1. Supervisar y gestionar las operaciones diarias del call center para asegurar un rendimiento óptimo y el cumplimiento de los objetivos de servicio y ventas.
2. Liderar y motivar a un equipo de agentes de call center, proporcionando orientación, entrenamiento y retroalimentación regular para impulsar el desempeño y el desarrollo del equipo.
3. Monitorear el desempeño del equipo a través de métricas y análisis de datos, identificando áreas de mejora y desarrollando planes de acción para abordarlas.
4. Resolver problemas y conflictos operativos de manera efectiva, actuando como punto de contacto principal para el equipo y resolviendo cualquier problema que pueda surgir durante el turno.
5. Colaborar con otros supervisores y gerentes para garantizar la coherencia en los procedimientos y políticas operativas, así como para implementar iniciativas de mejora continua.
6. Participar en la contratación y capacitación de nuevos agentes, asegurando una integración exitosa y una rápida adaptación al equipo y los procesos.
7. Mantener una comunicación clara y efectiva con el equipo, transmitiendo información importante, actualizaciones y expectativas de desempeño de manera regular.
8. Actuar como enlace entre el equipo y la alta dirección, proporcionando informes de rendimiento, recomendaciones y contribuciones estratégicas para el éxito del call center.
9. Mantenerse actualizado sobre las tendencias y mejores prácticas en la gestión de operaciones de call center, identificando oportunidades para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
10. Fomentar un ambiente de trabajo positivo y colaborativo, promoviendo la cultura de la empresa y el trabajo en equipo.

Requisitos:

1. Experiencia previa en roles de supervisión o liderazgo en un entorno de call center.
2. Excelentes habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita, en español.
3. Habilidad para motivar, desarrollar y dirigir equipos multidisciplinarios hacia el logro de objetivos comunes.
4. Conocimiento sólido de los procesos y procedimientos del call center, así como de las métricas de rendimiento y herramientas de gestión.
5. Capacidad para analizar datos y métricas de rendimiento para identificar tendencias, problemas operativos y oportunidades de mejora.
6. Orientación al cliente y capacidad para entender y satisfacer sus necesidades, así como para manejar situaciones difíciles con tacto y empatía.
7. Habilidad para trabajar de manera efectiva bajo presión y tomar decisiones informadas en tiempo real.
8. Flexibilidad para adaptarse a un entorno dinámico y a cambios en los requisitos operativos.
9. Actitud proactiva y enfoque en la mejora continua de procesos y resultados.
10. Disponibilidad para trabajar en horarios rotativos, incluyendo fines de semana y feriados según sea necesario.

Educación:

• Se valora educación universitaria en áreas relacionadas como administración de empresas, comunicaciones o psicología organizacional.
• Experiencia o certificaciones en gestión de operaciones o liderazgo de equipos es una ventaja.

Beneficios:

• Sueldo competitivo con posibilidad de bonificaciones por desempeño.
• Beneficios adicionales como seguro médico, plan de pensiones y oportunidades de desarrollo profesional.
• Ambiente de trabajo colaborativo y orientado a la excelencia operativa.